الحلول · الدعم
دعمٌ يعرف صاحبَ المكالمة قبل أن يشرح.
قالب «خدمة عملاء» يبدأ بسحب الحساب من CRM، يصنّف المشكلة قبل القفز إلى الحلول، ويقفل ما يُحَلّ — ويوثّق ما لا يُحَلّ — بتذكرةٍ تصل صاحبها.
مشهد من يومك
بعد الظهر على خط الدعم: مشتركٌ لا يعمل جهازه، وآخر يسأل عن بندٍ في فاتورته، وثالثةٌ تريد ترقية باقتها. قبل الجملة الثانية كان باشر قد سحب حساب كل واحدٍ منهم: الاشتراك، وآخر التذاكر.
المشكلة التقنية مشت خطوةً خطوة من دليل قاعدة المعرفة حتى انحلّت، وسؤال الفاتورة شُرح بوضوح — من غير معالجة أي دفعٍ على الخط — وطلب الترقية نُفّذ بعد تأكيد. وما استعصى؟ تذكرةٌ برقمٍ يصل صاحبه قبل إقفال السماعة.
من داخل المنصة
الفرز كما في القالب
يعرف المتصل من أول لحظة، ويفهم مشكلته قبل أن يقفز إلى الحلول — خمسة أسباب اتصالٍ شائعة، لكلٍّ منها مساره وقاعدته. وهذه خريطة القالب نفسها، وأي خطوةٍ فيها تعدّلها بنفسك.
جاهز للتهيئة
ما يأتي جاهزاً
تأتي المحادثة جاهزة وتقدر تعدّل أي خطوة بنفسك. أما الإجراءات التي تمسّ أنظمتك — حجزٌ مؤكد، تذكرة، تحديث سجل — فتعمل بعد ربط ذلك النظام أثناء التهيئة. وكل بندٍ هنا موجود فعلاً في المنتج، لا في عرضٍ تسويقي.
الحساب أولاً، الحلول ثانياً
بحثٌ بالجوال أو البريد أو رقم الحساب يعيد حالة الاشتراك وآخر التذاكر — وإن لم يوجد، بحثٌ بديل ثم متابعةٌ بلا سياق حساب.
اسمها في الكود: lookup_customer · CRMحلٌّ متدرّج لا قفز فيه
تشخيصٌ بالأسئلة، فبحثٌ في قاعدة المعرفة، فإرشادٌ خطوة بخطوة مع التحقق من نجاح كل خطوة — وما لم ينحلّ يصير تذكرة أو يُصعَّد لمتخصص.
اسمها في الكود: kb_search → guide → escalateتذكرة لكل ما لم يُحسَم
تقنية، فواتير، حساب، منتج، شكوى، طلب ميزة — أولوية تلقائية وتوجيهٌ للفريق الصحيح، وإشعارٌ برقم التذكرة يصل المتصل.
اسمها في الكود: create_ticket · ×6سبعة إجراءات تُنجَز على الخط
إعادة تعيين كلمة المرور، تغيير الباقة، إيقاف، إعادة تفعيل، تحديث البريد أو الجوال، طلب استرداد — كلها بعد تأكيدٍ صريح من العميل.
اسمها في الكود: account_action · ×7الفواتير تُشرَح ولا تُحصَّل
قاعدة مكتوبة في توجيهات القالب: يشرح باشر الفاتورة والخيارات، ولا يعالج أي دفعٍ عبر المكالمة — التحصيل لبوابة الدفع وحدها.
اسمها في الكود: check_billing_status
ركائز المنصة
على أيّ ركائز يقف
كل قالب يستعير قوّته من المنصة نفسها — تعرّف على كل ركيزة عن قرب.